Durante la última década, la gente ha comenzado a viajar más que nunca. Las llegadas de turistas internacionales aumentaron de en 2009 a aproximadamente en 2019, y esas cifras se están recuperando rápidamente en la economía posterior a la COVID-19. Si bien la industria aún se está recuperando de las pérdidas de la era de la pandemia sufridas bajo estrictas restricciones de viaje y distanciamiento social, la pandemia en realidad aceleró la necesidad de tecnologías más eficientes e inteligentes. 897,1 millones 1400 millones Cuando las personas viajan, se generan enormes cantidades de datos que deben almacenarse y administrarse en cada punto del viaje. Dado que perdieron sus trabajos durante la pandemia, esto dejó a las empresas de viajes luchando por reemplazos tecnológicos efectivos. La necesidad repentina y urgente de tecnología de viajes condujo a la aparición de tecnologías beneficiosas de aprendizaje automático que se han integrado en la industria de viajes. Por ejemplo, los chatbots, el check-in sin contacto y el seguimiento de equipaje basado en IA han hecho que la experiencia del cliente sea más fluida que nunca. 62 millones de trabajadores de viajes Sin embargo, es crucial recordar que viajar no se trata solo de tecnología; también se trata de apoyo y empatía. Esta es la razón por la cual el aprendizaje automático nunca podrá reemplazar por completo el apoyo humano en la industria de viajes. Los humanos tienen una cosa que le falta a la IA: empatía Los algoritmos de aprendizaje automático pueden aliviar las partes estresantes de viajar. Desde encontrar los mejores precios hasta ofrecer atención al cliente en línea las 24 horas, los 7 días de la semana, la IA es ideal para manejar las tediosas tareas que acompañan a los viajes. A pesar de esta capacidad de automatizar una parte sustancial de la experiencia de viaje, existen algunas necesidades que la tecnología no puede satisfacer. La empatía y el cuidado humano son dos de las partes más esenciales del soporte de viaje, y aquí es donde los humanos superan constantemente a las máquinas. La pandemia ha resaltado el valor de la empatía y la humanidad en las empresas, particularmente en la industria hotelera. Entre las restricciones de viaje que fluctúan constantemente y los cambios y retrasos frecuentes en el sector de las aerolíneas, los viajeros siempre han tenido un cierto nivel de dificultad durante un viaje. Recientemente, dijeron que los negocios que mostraron empatía durante la pandemia se ganaron su lealtad. Esto demuestra que, si bien la innovación tecnológica es una parte integral para brindar una excelente experiencia al cliente, no reemplaza la importancia de poner un rostro humano en las experiencias de los huéspedes. el 71 por ciento de los viajeros frecuentes Por qué la empatía es tan importante en la industria de viajes La confianza del consumidor en las aerolíneas se está recuperando lentamente, pero aún es relativamente baja y las quejas siguen siendo . En un estudio exhaustivo que abarcó 15 000 reseñas de 12 de las principales aerolíneas en Tripadvisor, descubrió que, incluso antes de la pandemia, las comunicaciones en torno a la interrupción de los vuelos seguían siendo el principal problema para los viajeros. Este problema se mencionó en al menos el de las reseñas, y los viajeros expresaron su insatisfacción con el nivel de atención que recibieron cuando se enfrentaron a interrupciones en los vuelos. altas de manera constante TNMT 20 por ciento Aquí es donde la empatía humana es esencial. Es crucial que la industria de viajes recuerde que, en muchos casos, los viajeros van a destinos con nuevas personas, nuevos idiomas o entornos desconocidos a los que deben adaptarse. Además, ya existen tensiones sobre el equipaje, los horarios, las agendas de viaje y las interrupciones en la rutina diaria de una persona. Las estadísticas muestran que el de los viajeros dicen que es "agradable pero estresante y difícil de planificar". 89 por ciento Esto significa que la mayoría de los viajeros ya están bajo tensión mental y emocional. Cuando algo sale mal, por pequeño que sea, puede provocar una reacción emocional intensa porque los viajeros ya están fuera de su zona de confort y estresados hasta el límite. Los asistentes virtuales y los chatbots de IA aún no pueden evaluar o responder adecuadamente a la angustia emocional de los viajeros cuando surge un problema. Si bien están bien equipados para encontrar una solución adecuada al problema en sí, son incapaces de ofrecer empatía, simpatía, una palabra amable o un gesto de consuelo para aliviar la tensión. Cómo los expertos están introduciendo la empatía en la IA Las empresas entienden que la falta de conexión emocional es una barrera importante para los avances en las aplicaciones de IA. De hecho, muchos están trabajando en innovaciones para hacer que la IA sea más empática, lo que se denomina colectivamente "empatía artificial". Por ejemplo, empresas como se han basado en las capacidades tradicionales de asistente de voz de Siri y Alexa para proporcionar interacciones personalizadas y centradas en la empatía para personas mayores. ElliQ Además, los desarrolladores y programadores pioneros también están profundizando en la investigación de la empatía para obtener una comprensión técnica de lo que la autora llama "empatía cognitiva", que es un proceso lógico y sistemático que permite a los humanos descubrir el punto de vista de un individuo. Expertos como creen que esta es la clave para crear una IA verdaderamente empática. Indi Young Andrea Goulet La combinación de este trabajo con la investigación de la sentó las bases para que empresas como y impulsen el desarrollo de software centrado en el ser humano y basado en la empatía para fomentar una mejor conexión entre el ser humano y la IA. Dra. Brene Brown Corgibytes HeartWare Sería un futuro increíble, y es difícil incluso imaginar cuán diferente sería el mundo en el que viviríamos si esto se hiciera realidad. Hasta entonces, todas las esferas que requieran empatía y otros “toques humanos” necesitarán personas para lograrlo. Según lo bien que lo hagan, parece que la empatía será un lujo caro. Frente a la automatización, la empatía se está convirtiendo en un producto costoso La industria de los viajes es un negocio de servicios, algo que las empresas no pueden olvidar. Establecer conexiones emocionales con los viajeros, ya sea que experimenten problemas o no, es un aspecto crucial para ganar la lealtad del cliente y mejorar el posicionamiento general de la marca en un mercado competitivo. Hay un impulso considerable hacia la automatización continua en todo el sector de viajes. En muchos sentidos, esto es algo positivo porque puede disminuir la carga de trabajo del personal humano al tiempo que hace que los aspectos de reserva y planificación de un viaje sean más manejables para los viajeros. Sin embargo, un aumento en la tecnología a menudo significa una disminución en la accesibilidad de un agente de atención al cliente humano. Esto hace que la empatía sea un bien cada vez más escaso en la industria de los viajes. De hecho, muchas empresas en las industrias de viajes y hospitalidad están descubriendo que la interacción humana se está convirtiendo rápidamente en . un marcador definitorio de las experiencias de viaje de lujo
